¿Qué tan satisfecho está tu cliente?

 

Un cliente satisfecho es el mejor aliado que puede tener un emprendimiento. Ya lo decía Seth Godin: “…convierte a los extraños en tus amigos, convierte a los amigos en clientes, convierte a los clientes en vendedores…”. Ahora bien, ¿tu cliente está satisfecho? Las encuestas sobre la satisfacción del cliente son fantásticas herramientas para medir la situación de tu emprendimiento.

Pero… parate ahora en la vereda de enfrente… ¿cuántas veces has contestado encuestas en tu vida? Las grandes corporaciones, nos bombardean constantemente con encuestas, haciendo que el cliente “se canse”, o sea reacio a dedicarle un momento a la contestación. Por eso, es deseable que sigas cuatro pasos importantes para diseñar una adecuada encuesta de satisfacción.

Primero, no la presentes como un cuestionario de rutina, como un interrogatorio, como algo que se hace por que sí, o porque “es cool”. Asegúrate de presentarla como un medio para mejorar las cosas, nadie se resiste a ayudar a alguien a mejorar, ¿cierto?

Segundo, no la utilices como un medio exclusivo de recolección de datos (por ejemplo el correo, el teléfono, o similares). Muchas empresas piden muchos datos a los clientes, como si el fin de la encuesta fuera ese. Ello da la sensación de que la organización está más interesada en armar una base de datos que en recibir información sobre cómo mejorar.

Tercero, demuestra compromiso, adaptabilidad, apertura. Para ello deja espacios en blanco para que hagan sugerencias y comentarios, en vez de pedirles únicamente que marquen en recuadros.

Cuarto, elige la forma más cómoda para el cliente de dar su opinión, y no la más cómoda para vos.

Adoptá una política de encuestas dentro de tu emprendimiento, no te vas a arrepentir, vas a ver la riqueza de datos que pueden salir de ellas. Pero, ¡cuidado!, no caigas en los siguientes errores:

  1. Hacer encuestas si tenés pocos clientes. ¡No pierdas tiempo en encuestas! ¡Aprovechá que son pocos y visitalos uno por uno!
  2. Hacer encuestas con demasiada frecuencia.
  3. No hacer nada con los resultados de ellas. Imaginate la reacción de un cliente al ver que al pasar un tiempo le volvés a preguntar sobre algo en lo que él te marcó un error… y no hiciste nada al respecto. ¡Explosión!
  4. Hacer encuestas sólo al cliente externo (sí, ya sé, es el que se ve, pero ¡no te olvides de tus colaboradores o clientes internos! ¡de ellos también se obtienen interesantes conclusiones!).

Una vez que hayas compilado los resultados de una encuesta, ¡no los mantengas en secreto! Compartilos con tus colaboradores, para orientar de esa forma a todo tu personal hacia el servicio al cliente.

Recuerda siempre que un cliente satisfecho, te ayudará a hacer un cliente nuevo, ¡a medir entonces el grado de satisfacción de tus clientes!

Diego Hernán Pagliano

39 años, Contador Público Nacional, Licenciado en Administración y Profesor de Grado Universitario en Ciencias Económicas. Docente de la Universidad Nacional de Cuyo. Capacitador y papá. Acá vas a encontrar una visión actual del mundo de los emprendimientos, en tu idioma.

 

 

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